Интернет-магазин: единый заказ от рекламы до возврата

Сценарий для интернет-магазина объединяет обращения, заказ, резерв, оплату, сборку, доставку, возврат и повторную продажу.

Исходная ситуация и узкое место

Заказ может прийти из сайта, Instagram, Telegram или звонка. Без общей карточки один клиент дублируется, товар продаётся сверх остатка, статус оплаты уточняется вручную, а реклама оценивается по заявкам, а не по завершённым заказам.

Какой контур автоматизации нужен

• единый заказ и клиент независимо от канала
• источник, кампания и история коммуникаций
• резерв, сборка, замена позиции и контроль комплектности
• подтверждение оплаты и передача в доставку
• возврат, причина отказа и сегмент повторного предложения

Как проходит сквозной процесс

Обращение создаёт заказ с источником. Менеджер подтверждает состав, склад резервирует доступный товар, а сборщик фиксирует замену или недостачу. После подтверждения оплаты заказ передаётся в доставку. Возврат не удаляет историю: причина остаётся связанной с товаром, каналом и клиентом.

Какие показатели проверить на пилоте

• конверсия обращение → подтверждённый → доставленный заказ
• отмены из-за остатка, цены и срока
• время ответа и подтверждения заказа
• доля возвратов по товару и причине
• повторные покупки и валовая маржа по источнику

Границы сценария

Сайт, рекламные кабинеты, платёжные и курьерские сервисы подключаются только после теста. Пилот может работать на одном канале и ручном подтверждении оплаты.

Единый жизненный цикл заказа

Заказ проходит подтверждение, оплату, резерв, сборку, передачу, доставку, возврат и финансовое закрытие. Каждый этап имеет собственное событие и источник. Оператор видит контекст клиента, но не меняет складской факт вручную. Дубликат события площадки обрабатывается идемпотентно.

Критерий пилота

Контрольный набор включает успешную продажу, частичную комплектацию, отмену после оплаты, возврат и недоставку. Для каждого случая сверяются остаток, деньги, коммуникации и ответственность. Маржа учитывает скидку, логистику, комиссию, возврат и компенсацию, а не только сумму оплаченного заказа.

Негативный тест проверяет ошибочную идентификацию клиента, повтор платежного события и возврат товара ненадлежащего состояния. Система блокирует риск, сохраняет аудит и не создаёт двойного возврата денег или запаса. Финансы подтверждают итоговую сверку денег, комиссий и складских движений.

Следующий шаг

Соберём путь заказа от первого обращения до доставки и определим интеграции, которые действительно нужны на первом этапе.